根据国家旅游局旅游投诉处理办法规定，现将2017年上半年红河州旅游投诉信息公告如下：

　　一、综述

　　2017年上半年，全州共受理旅游投诉6件，其中5件来自12301全国旅游投诉举报和案件办理管理系统转办，1件来自电话投诉。目前，6件投诉均已办结，受理率和结案率100%。其中，投诉景区4起，投诉河口国际旅行社2起，赔偿金额合计460元人民币，罚款9000元人民币。旅游投诉的处理未发生行政复议。

　　妥善解决48起旅游纠纷。纠纷起因为：堵车，电话无信号，和景区内原住民发生口角，非星级酒店服务不到位，景区门票纠纷等，均已全部处理完结，为游客挽回经济损失9000元；接受咨询电话1711个。

　　（一）投诉来源情况

　　（二）按行业要素分

　　今年上半年，受理的旅游投诉中，投诉景区4起；投诉旅行社2起。具体为：河口国际旅行社2起，元阳哈尼梯田景区2起，建水燕子洞1起，弥勒湖泉生态园1起。

　　(三)按投诉问题分类

　　今年上半年，全州受理的旅游投诉中，旅游景区门票纠纷3起，旅行社导游服务质量问题2起，景区内酒店住宿费用纠纷1起。

2. 　　投诉内容的主要特点

　　（一）旅行社

　　游客投诉旅行社，一是因为导游在行程中收取了门票费和车费，但游客不能提供相关的证据材料，包括：合同、行程单，发票等，只能提供出入境证，经旅游质监部门的介入，经双方协商，最后达成和解；二是因为旅行社未为团队派遣全程陪同导游，按照《中华人民共和国旅游法》第九十六条之规定，对河口国际旅行社处以5000元的罚款，并对相关的旅游从业人员处以4000元的罚款。

　　（二）景区（点）

　　从上半年看，旅游投诉涉及对象及具体投诉问题看，景区仍然是红河州旅游投诉较多的领域。究其原因：一是景区对售票处的人员培训不到位，对国家关于景区门票优惠政策的理解和执行存在偏差。二是元阳哈尼梯田景区目前实行的是一票通制，存在不合理的地方，有的游客只想参观一个景点，但却得买4个景点的门票，往往会导致投诉。三是景区内的酒店服务态度有待提高。景区管理应进一步加强。

　　三、投诉处理工作情况

　　（一）上半年各县市旅游部门投诉（纠纷）处理情况

　　（二）做好现场调解工作

　　在接到游客投诉后，按照旅游投诉处理办法的属地管理原则，州旅游执法监察支队及时将游客投诉转到县市旅游部门办理，由当地旅游执法人员及时进现场行调查了解，并进行调解，促成双方达成和解。

　　（三）及时发布出游提示

　　春节黄金周前，州旅发委在红河旅游政务网和商务网上及时发布2017年春节黄金周旅游出行提示，提醒游客出游的注意事项，并公布国家级，省、州、县市旅游行政主管部门的投诉电话，畅通游客的投诉渠道，有效地保障游客的合法权益。

　　（四）做好诉转案的办理工作

　　各县市旅游部门收到投诉时，如果是电话投诉，一般会按照游客先与旅游企业协商，使投诉可以得到快速的解决，双方协商成功，不再立案。如果游客对该企业的处理方案不满，可向旅游企业所在地的旅游行政部门投诉。如果游客投诉的问题不属于旅游行政主管部门工作职责围，会及时转送给有关部门或地区处理，并通知投诉人。

　　（五）加大检查力度，进一步督促旅游企业规范经营

　　上半年，红河州旅游行政主管部门共开展检查190次，暗访26次，出动执法人员1001人次，联合公安、工商等其他部门检查41次，参与单位172个次，检查旅行社273家次，饭店278家次，景区（点）128家次，旅游车船公司44家次，旅游购物店15家次。取消旅游定点购物店9家，收回星级旅游购物牌9块。

　　上半年被投诉旅游企业名单

　　红河州旅游发展委员会

　　2017年7月19日