各县市旅游市场秩序整治领导小组办公室：

　　《红河州旅游商品退货实施办法（试行）》已经红河州旅游市场秩序整治领导小组同意，现印发给你们，请认真贯彻执行。

　　红河州旅游市场秩序整治领导小组办公室

　　2019年6月11日

红河州旅游商品退货实施办法（试行）

　　第一章 总则

　　第一条 按照云南省旅游从业人员“八不准”规定，为提升完善红河州旅游市场综合管理工作，进一步推动红河州旅游诚信体系建设，大力营造放心旅游购物环境，及时有效处理游客退货诉求，切实维护游客合法权益（游客：指任何一个因休闲、娱乐、观光、度假、探亲访友、就医疗养、参加会议或从事经济、文化、体育、宗教活动，离开常住地，到其他地方，连续停留时间不超过12个月，并且其活动的主要目的不是为获取报酬的人。但是其中不包括因工作或学习在两地间有规律往返的人）。

　　根据《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国旅游法》等法律法规规定，结合我州实际，制定本办法。

　　第二章 旅游商品的定义及分类

　　第二条 旅游商品，又称旅游购物品，是旅游目的地向旅游者提供的富有特色，对旅游者具有强烈吸引力，具有纪念性、艺术性、实用性的物质产品。

　　旅游商品行业的主要类别有：工艺美术品、文物及仿制品、风味土特产、旅游纪念品、旅游日用品、有地方特色的轻工业产品、其他旅游商品。

　　红河州的旅游商品主要有：建水紫陶、锡工艺品、土特产品、食品、少数民族服装等。我州的旅游商品价格一般按当地市场零售价格作价，实行按质论价，同质同价，优质优价的销售原则。

　　第三章 组织构架及工作职责

　　第三条 建立红河州游客购物退货工作机制，游客购物退货工作由红河州旅游市场监管综合调度指挥部负责，不断完善由州文化和旅游局、州市场监督管理局、州公安局等17个部门组成的红河州旅游市场监管综合调度指挥部成员单位的职责，统筹负责本办法的实施，州文化和旅游局牵头负责全州旅游商品退货的监管工作。成立红河州旅游商品退货机构。

　　第四条 成立红河州游客购物退货监理中心。13县市相应成立县市游客购物退货受理中心（点）。其中：建水县、弥勒市、蒙自市、河口县、元阳县根据需要在火车站、高铁站、客运站、游客中心等设立游客购物退货受理点。

　　主要职能：受理州委、州政府信息局转办，红河州旅游市场秩序整治领导小组、红河州旅游市场监管综合调度指挥中心下达或交办的，游客通过“全国旅游监管服务12301平台”、“一部手机游云南”、“地方领导留言板”、“云南信访信息系统”网络平台等线上和线下受理点受理的退货诉求。负责中心退货投诉初审、分发，退货进度跟进，数据整理、统计、分析等工作；24小时专线电话接听并登记分办游客退货诉求。

　　13县市相应成立县市游客购物退货受理中心（点）。负责辖区内游客购物退货的处理、数据整理、统计、分析等工作，并按时上报州游客购物退货监理中心。

　　第五条 为配合游客购物退货办法的实施，设立州旅游商品退货保障基金100万元，基金主要用于退货先行垫付或者赔付资金以及红河州游客购物退货监理中心的运营管理费用。

　　第四章 退货程序

　　第六条 游客必须在商品售出之日（以销售单据日期为准）起三十日内提出退货诉求。

　　第七条 游客申请退货时应当及时提供真实的购物票据、准确的退货地址、退货联系人等有效联系信息。

　　各游客退货监（受）理中心获得上述信息后及时与游客和商家进行联系，核实信息，符合退货条件的，按时垫付资金，退回商品，并保留退货凭证，向购物商家追偿。

　　第八条 退款方式按照购买商品时的支付方式。购物商家与游客另有约定的，从其约定。

　　除征得游客明确表示同意的以外，购物商家不能自行指定其他退款方式。

　　第九条 游客采用积分、代金券、优惠券等形式支付货款的，购物店在游客退还商品后应当以相应形式返还游客。

　　第十条 游客购买商品时采用信用卡支付方式并支付手续费的，购物店退款时不退回手续费。

　　第十一条 退货价款以游客实际支出的价款为准。礼包、民族服套装或满减优惠活动中的旅游商品退货，游客须将商品本身、配件及赠品一并全部退回商家。

　　第十二条 旅游商品退回所产生的运费、交通费、食宿费等由游客承担。

　　第五章 退货适用范围及办法

　　第十三条 适用退货的旅游商品，应当具备以下条件：

　　（一）旅游商品的购买者必须为游客。

　　（二）游客必须在购买商品之日起三十日内提出退货；

　　（三）退货的旅游商品游客没有使用过，没有损害所购商品的质量且商品外包装完好无损，不影响第二次销售。

　　（四）游客须提供所购商品的有效购物凭证（发票原件），证明该商品的购物场所。

　　（五）游客所购旅游商品应是经过诚信评价并公布的商家购买；

　　退货中涉及的费用应由游客承担，如游客通过刷卡购物，刷卡手续费以及邮寄费等；

　　第十四条 不适用退货的情形：

　　（一）游客定制的；

　　（二）鲜活易腐的；

　　（三）在线下载或游客拆封的音像制品等数字化商品。

　　（四）交付的报纸、期刊；

　　除前款所列商品外，其他根据商品性质并经游客在购买时确认不宜退货的商品，不适用退货。

　　第十五条 在退货期限内且符合相关法律、法规及本办法规定的退货情形的，游客可直接凭购物发票或单据向商家要求退货，商家应当按照本办法的规定直接退货并返还购物款；若游客不在现场，可通过拨打红河州游客购物退货监理中心电话申请退货，红河州游客退货监理中心将游客的退货诉求分办到县市的游客购物退货受理中心，并联系商家确认的情况下，游客将有效购物凭证和旅游商品退给商家，商家在收到退货的3个工作日内退款给游客。

　　第十六条 游客所购的旅游商品符合退货适用条件，向商家发起退货诉求的，商家在3个工作日内仍不予退款的，启动当地游客购物退货受理中心先行垫付程序，其具体退货流程为：

　　总金额在一万元以下（含一万元）的旅游商品，由县市游客购物退货受理中心（点）在3个工作日内将购物款先行垫付给游客，后向商家追偿。

　　总金额在一万元以上的旅游商品，由州游客退货监理中心在3个工作日内将购物款先行垫付给游客，并向商家追偿。

　　对拒不执行退货退款的商家，将由相关部门向社会公布为不诚信商家，上红河州旅游企业黑榜，同时，从“一部手机游云南”平台上下架。

　　第十七条 游客与商家发生纠纷，可以通过下列途径解决：

　　（一）双方协商；

　　（二）消费者协会、旅游投诉受理机构和有关调解组织在双方自愿的基础上，依法对旅游者与购物店之间的纠纷进行调解。双方达成调解协议后，可自调解协议生效之日起三十日内向消费者协会，旅游投诉受理机构和有关调解组织所在地基层人民法院申请司法确认；

　　（三）经双方同意，向纠纷发生地仲裁委员会申请仲裁；

　　（四）向人民法院提起诉讼。

　　消费者协会、旅游投诉受理机构和有关调解组织在双方自愿的基础上，依法对旅游者与购物店之间的纠纷进行调解。

　　第六章 监督检查

　　第十八条 建立消费维权联动机制，采取日常监管与联合检查相结合的办法加强管理，日常监管由各县市及州直各相关职能部门根据日常工作开展，对检查中发现的问题由县市和相关职能部门按规定处理，同时，及时将处理情况报州旅游市场整治领导小组，实现信息共享。

　　第十九条 相关行政管理部门应当按照工作职责分工，以及双随机市场检查方案的安排，随机对商家的商品以及经营性服务中使用的商品进行监督检查。

　　第二十条 相关行政管理部门应当按照流通领域商品质量抽查检验有关规定开展抽查检验工作，对商家的商品质量实施商品质量抽检，并将抽查检验结果及时向社会公布。

　　第二十一条 相关行政管理部门依据监督管理职责或者通过投诉、举报、其他机关移送、上级机关交办等途径发现的违规违法行为进行依法查处，并及时向社会公示。

　　第七章 附则

　　第二十二条 本办法由红河旅游市场监管综合调度指挥中心负责解释。

　　第二十三条 本办法自文件下发之日起施行。