一、病人权利和义务主要内容

　　病人权利：获得基本医疗保健的权利、知情同意权、人格受到尊重的权利、隐私权、自主权、对医疗机构的批评建议权等。

　　病人义务：如实陈述病情的义务、配合医疗机构和医务人员进行检查治疗的义务、遵守医嘱的义务、尊重医务人员的劳动及人格尊严的义务、遵守医疗机构规章制度的义务等。

　　二、服务投诉方式和向上级部门投诉方式

　　1.设立和公开了投诉电话2129997。正常工作日及工作时间由投诉办负责接待和受理，其他时间由医院总值班人员接待和受理。在门诊大厅、外科楼大厅以及各个楼层设立意见箱，收集患者投诉、意见和建议。在网易开通投诉邮箱hhzsytsb@163.com，接受网络投诉。承办上级机关转办的投诉件。定期浏览和及时回复医院网站、微信公众号的患者留言投诉。

　　2.及时答复：

　　认真执行和贯彻落实“首诉负责制”，对于涉及医疗质量安全、可能危及患者健康的投诉，立即向医院领导报告，通知相关科室采取积极措施，预防和减少患者损害的发生。涉及收费、价格等能够当场核查处理的，及时查明情况，立即纠正。情况较复杂，需调查、核实的投诉事项，于5个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见。涉及多个科室，需组织、协调相关部门共同研究解决的投诉事项，于10个工作日内向投诉人反馈调查情况或处理意见。

　　三、医院服务项目价格公示情况

　　依据政府医疗服务价格政策变动，及时调整医院价格管理系统的价格（含公示价格）标准，建立公示、查询制度，做好价格服务工作；在医院门诊和住院部公示主要的服务项目、收费标准及其依据，让患者了解和监督，让患者清楚明白地消费。公示价格投诉电话12315以及院内监督电话2128266。

　　四、行风廉政建设情况

　　（一）压紧压实政治责任，推动管党治党责任落实

　　院党委持续推动落实全面从严治党主体责任，加强“清廉医院”建设，按照上级党委、纪委的工作部署要求，层层压实“第一责任人责任”“一岗双责”。领导干部带头逐级开展交心谈心、廉政谈话，以及指导、督导、检查所分管科室落实党风廉政建设责任制和反腐倡廉工作情况。注重充分发挥各党支部、各科室、各部门组织领导、统筹协调、运行保障等作用，按照党风廉政建设的工作要求，压实责任，形成各司其职、步调一致、齐抓共管的工作格局和强大合力。把党风廉政、行风考核与业务考核结合起来，把党风廉政建设和行风建设指标定性与定量结合起来，以签订目标责任书的形式，同部署、同安排、同推进、同考核，抓严抓实党风廉政建设工作。

　　（二）狠抓廉洁教育培训，推动职工廉洁意识再提升

　　一是严格执行党委会“第一议题”学习制度，将学习习近平新时代中国特色社会主义思想作为党委会第一议程安排，引导党员领导干部带头学习、以学促做；二是加强党风廉政宣传，通过医院网站、微信公众号、院内宣传栏、微信群等持续开展廉政文化、社会公德、职业道德、法制法规宣传教育和典型案件警示教育；三是在医院党委会、中层干部会、质量分析会、支部党员大会、党小组会、科务会、交班会上，利用通报本系统本地区的典型案例经常性开展警示教育，分析会上曝光存在问题，并抓实督促整改工作，切实强化党员干部廉洁自律意识；四是深化运用“四种形态”，坚持惩前毖后、治病救人，注重纪法情理贯通融合，精准把握事实证据、思想态度、纪法标准，统筹运用党性教育、政策感召、纪法威慑，整体提高监督执纪执法质量；五是经常性开展提醒谈话、干部任前谈话等。

　　（三）强化学习九项准则，推进职工廉政教育全覆盖

　　为进一步推进行业作风建设，营造廉洁行医执业环境，构建和谐医患关系，院党委高度重视《医疗机构工作人员廉洁从业九项准则》的学习宣传工作，深刻认识新时代学习《九项准则》的重要意义，明确有关要求，精心组织安排，将《九项准则》纳入岗前教育、业务培训、入职晋升前培训等各级各类执业培训教育活动，确保全部覆盖、全体动员、全员知晓，奠定好《九项准则》执行实施的工作基础。同时党政领导班子切实承担落实《九项准则》的主体责任，把贯彻执行《九项准则》作为落实“管行业必管行风”“谁主管谁负责”的重要内容，将各科室负责人作为“九项准则”的科室第一负责人，安排部署医务科对新入职人员进行“九项准则”培训。院纪委履行监督责任，对全体医务人员进行“九项准则”执行情况的现场核查，日常监督。

　　（四）加强监管，构建行风建设防控长效机制

　　一是完善医院综合监管制度，构建决策、执行、监督相互协调、相互制衡、相互促进的治理机制，使医院管理进一步走上了制度化、规范化、科学化轨道；二是由纪检监察室、院办牵头，相关职能部门配合对医院各项重点工作开展专项督导检查，有效促进各项工作落到实处；三是加强统方管理，充分运用医院反统方系统，责任到人，严格审批程序，做到专人调取，专人负责，不断规范医务人员统方行为，防范医院医疗数据外流现象发生；四是与相关科室签订《自觉抵制欺诈骗保行为责任书》，规范医保基金使用，形成打击医疗保障领域欺诈骗保的高压态势，堵塞监管漏洞，规范医疗服务行为切实维护医保基金安全。

　　五、取得的实效

　　一是落实了核心制度。利用职能科室周例会、每月的质量分析会曝光、分析存在问题，狠抓核心制度的落实。将“三大占比”即药占比、卫材占比、检验检查占比，纳入绩效考核，按月考核兑现，对超标的科室和个人一律给予经济处罚，有效遏制了乱用药、滥检查行为。

　　二是构建了良好营商环境。为构建亲清新型商业伙伴关系，确保医院经营管理活动公开、公平、公正及廉洁高效开展，与医院的商业合作伙伴在签订商业合同的同时均签订《廉洁自律承诺书》。按照优化营商环境有关工作安排，院党委组织药学、财务、设备、总务、采购、信息等窗口服务部门职工，通过签承诺、作表率、亮身份、践承诺，立足岗位努力打造诚信医疗、优质服务的公立医院。

　　三是抓好了管理权力运行。把人事、财务、药品、设备、采购以及涉及职工权益等管理岗位纳入重点监控范围，逐项梳理防控风险点、紧盯重点岗位防控，继续实行重点岗位（如药学部、设备科、信息科、财务科、总务科、人事科及招标采购办等）廉政高风险岗位每两年轮岗一次的制度。目前，医院决策机制、内部管理治理已形成制度化、规范化、科学化，有力推进了医院各项工作考核指标均大幅向好提升。

　　四是强化了风险防控意识。组织全院医务人员开展不良事件管理流程培训，增强风险防范意识，规范医疗安全（不良）事件的主动报告。围绕廉洁从业“九项准则”和医院核心制度，切实锻炼医务人员业务技能，提升医患沟通能力，强化廉洁从医意识。

　　五是规范了医疗服务行为。把医疗乱象专项整治工作与改善医疗服务、建设“清廉医院”等有机结合，同步推进。针对“院外配药”“重复收费”、捆绑收费、超量收费等问题，定期在全院范围内各科室间进行医疗服务价格收费交叉检查，夯实医疗服务价格管理基础。医院与相关科室签订《自觉抵制欺诈骗保行为责任书》，切实加强医疗保障基金监管。充分发挥医疗质量管理、药事管理等专业委员会的作用，指导医务人员按照有关临床诊疗技术规范和各项操作规范以及医学伦理规范等，使用适宜技术和药物，合理诊疗，因病施治。

　　红河州第三人民医院

　　2024年5月26日