一、概况

　　（一）12315热线电话情况。2021年全州12315热线来电总量43190个。其中，人工语音服务量15708个。（统计数据截至2021年12月6日19时，线路切割后话务由12345接听。）

　　（二）投诉、举报、咨询总体情况。2021年全州共收到投诉、举报、咨询20345件。其中，投诉4024件，占比19.78%，截至目前已办结3875件，办结率为96.30%，为消费者挽回经济损失1158.54万元；举报1560件，占比7.67%，截至目前已办结1517件，办结率为97.24%；咨询14761件，占比72.55%。

投诉、举报、咨询量同期对比情况表

　　2021年，投诉量同比增加43.22%，全州举报量同比减少5.73%，咨询量同比减少0.89%。举报量与咨询量与一年度相差不大，投诉量增加主要是互联网平台的推广，使更多消费者使用互联网平台进行自主登记。

　　二、投诉情况分析

　　（一）投诉基本情况

　　2021年，全州共受理投诉3983件。其中，商品类投诉2427件，占投诉总量的60.93%；服务类投诉1556件，占39.07%。

　　投诉的主要是：质量问题815件，占总投诉量的20.46%；其他问题848件，占总投诉量的21.29%；合同问题623件，占总投诉量的15.64%，其中预付费（卡）问题465件，占合同问题的74.64%；食品安全410件，占总投诉量的10.29%；售后服务问题367件，占总投诉量的9.21%；广告问题119件，占总投诉量的2.99%；价格问题117件，占总投诉量的2.94%。

　　（二）投诉重点领域

　　商品类投诉较多的是：一般食品922件、交通工具280件、装修建材156件、家具用品152件、房屋135件、服装鞋帽127件、家用电器126件、通信产品119件、其他商品106件。

　　服务类投诉较多的是：餐饮和住宿服务254件、美容美发洗浴服务211件、文化娱乐体育服务197件、教育培训服务123件、其他服务109件。

　　其他投诉详细情况见下表：

商品、服务投诉量分类统计表

　　三、举报情况分析

　　2021年全州共受理1530件举报，反映较多的问题是：食品违法行为举报370件，占举报总量的24.18%，主要是餐饮食品及一般食品中有异物、腐坏、变质、不新鲜、过期等涉嫌食品安全的问题；价格违法行为举报216件，占举报总量的14.12%，主要是未明码标价、标价与收费不一致、价格过高等问题；广告违法行为举报208件，占举报总量的13.59%，主要是销售商品用语涉嫌虚假宣传。

　　其他举报分布情况见下表：

举报量分类统计表

　　四、咨询情况分析

　　2021年全省共接到咨询14761件。其中，涉及市场监管系统的咨询1519件；涉及非市场监管系统的咨询8141件；涉及法律法规咨询的共计5101件。

　　在涉及市场监管系统的咨询中，咨询量较多的是：投诉举报处理570件、网络交易监管203件、商品交易监管179件、服务消费监管138件、市场主体登记注册109件。

　　具体情况如下表：

咨询情况统计表

　　五、重点投诉、举报

　　2021年，受新冠肺炎疫情影响，很多商家停业，但在停业前并未通知消费者退预付费，或开业后预付卡过期而商家不延期，所以导致涉及预付款的投诉举报较多，商品质量问题及售后问题投诉举报也较多。

　　六、投诉举报热点

　　2021年投诉举报热点主要涉及食品、交通工具、餐饮和住宿服务、美容、美发、洗浴服务、文化、娱乐、体育服务。

　　（一）食品安全问题需引起重视。与食品有关投诉举报中，一是餐饮服务有关投诉举报，主要是食物中吃到头发、虫子等异物；餐饮选用食材不新鲜、变质；餐馆内有苍蝇、蟑螂等餐饮环境卫生问题；对预付款消费规则不认可，预付款退款纠纷；收费与标价不一致。除堂食消费外，还有部分反映外卖餐饮卫生安全隐患的投诉。二是一般食品有关投诉举报，主要是预包装食品过期变质、有异物、包装标识不全，少部分消费者食用后身体不适，有部分肉及肉制品不新鲜等投诉，大多涉及食品安全。

　　（二）标签标识问题排名靠前。网络销售商品特别是食品的有关投诉，有较大部分投诉举报是网购商品无生产厂家、生产许可证号的使用不符合规定，执行标准使用错误等违反有关规定的情况。

　　（三）定金、预付卡消费投诉举报较多。主要是交了定金后商家无法提供商品或服务或者存在捆绑消费，但退定金困难，还有预付卡消费办卡容易退卡难、缺少办卡协议、经营主体跑路，无法退卡的较多。

　　（四）质量及售后服务问题。主要是购买的商品标签标识不符合规定、不具备产品应当具备的使用性能而未事先说明、不符合国家强制性标准、在产品中掺杂、掺假、冒充合格产品、销售失效、变质的产品，商家不履行国家规定的三包义务、无故拖延、无理拒绝自己明示或与消费者约定的三包义务、不按约定履行送货或安装义务。

　　                  红河州市场监督管理局12315投诉举报中心

　　                              2022年1月6日