各县市医疗保障局，机关各科室、中心：

　　《全州医疗保障政务服务“好差评”实施细则（试行）》已经领导同意，现印发给你们，请遵照执行。

　　2020年10月16日

　　全州医疗保障政务服务“好差评”实施细则（试行）

　　第一章 总 则

　　第一条 为建立医疗保障政务服务“好差评”高效运行机制，保障全州医疗保障政务服务“好差评”工作顺利开展，进一步提升医疗保障政务服务水平，结合我州医疗保障实际，制定本细则。

　　第二条 本细则所称医疗保障政务服务“好差评”(以下称“好差评”)指政务服务对象及社会各界(以下称评价人)对医疗保障政务服务机构、平台及工作人员的服务质量作出的评价。

　　本细则所称医疗保障政务服务机构指各级医疗保障部门。

　　本细则所称政务服务平台指地方政务服务大厅、政务服务业务系统、热线电话移动服务端、自助服务端等。

　　第三条 “好差评”适用全州医疗保障局以及人事医疗保障的人员都接受评价。

　　第四条 州医疗保障局负责统筹组织实施全州“好差评”工作；指导、督促全州医疗保障部门落实“好差评”工作；制定全州统一的“好差评”评价工作规则和流程；负责“好差评”工作的宣传、推广和指引等工作，统筹推进全州自建政务服务系统、自助政务服务终端与省“好差评”系统的对接和改造工作，及州级政务服务大厅窗口评价器；负责全州差评工单的转派、督办和处理结果的审核、反馈，以及州级差评工单的回访和处理，并汇总全州差评整改处理结果报省医疗保障局局复核备案；对“好差评”结果数据进行综合分析并定期通报，将“好差评”结果纳入年度考核。

　　各县市医疗保障局负责统筹、组织、宣传、指导和监督本辖区“好差评”工作；负责对辖区内的“差评”工单进行回访、督办、处理和反馈，并汇总本辖区差评工单整改处理结果报州医疗保障局复核备案；对“好差评”结果数据进行综合分析并定期通报，将“好差评”结果纳入年度绩效考核。

　　第二章 服务标准和评价指标

　　第五条 州医疗保障政务服务事项按全省政务服务事项管理，实行规范化、标准化、信息化、动态化的清单管理。各级医疗保障部门根据相关法律法规、法定职责，按照统一规范编制、管理本部门政务服务事项目录、权责清单、实施清单，并纳入政务服务平台管理。

　　第六条 “好差评”评价对象包括医疗保障部门（含大厅、科室、中心等）的服务事项管理、办事流程、服务规范、服务效率、服务便民度、整改实效，政务服务平台（含业务系统、热线电话平台、移动服务端、自助服务端等）的便捷性、完善性和工作人员的服务态度、服务水平等。

　　第七条 评价指标分为服务事项评价指标和服务人员评价指标。全程网上办理和自助终端办理的事项，评价人可对服务事项进行评价，需要到窗口办理的事项，评价人可对服务事项和服务人员进行评价。评价指标具体内容见附件，同时由州医疗保障局根据国家最新要求动态调整。

　　第八条 “好差评”分为“非常满意”“满意”“基本满意”“不满意”“非常不满意”五个等级，对应的分值分别为10分、8分、6分、3分、0分，对应的评价指标见附件1。政务服务机构的评价得分为机构收到的所有评价的平均分。

　　第九条 评价人做出“非常满意”“满意”或“基本满意”评价时，可不选择评价标签直接提交评价结果。评价人做出“不满意”或“非常不满意”评价时，应当选择对应的评价标签或手动输入不满意原因。

　　第三章  线上评价

　　第十条 线上评价渠道由省级和州政府服务部门统一建设。

　　第四章 线下评价

　　第十一条 线下评价渠道包括州、县两级政务服务大厅的窗口以及意见箱、意见簿、电子邮箱等。

　　第十二条 全州各级医疗保障对外服务的政务服务场所（不仅限各级行政服务中心）应按要求在服务窗口放置评价器，窗口工作人员在提供服务后主动提示评价人进行评价。

　　评价器应放置在窗口显著位置，事项办结后，评价器自动进入评价界面，展示评价选项和评价人所办事项的名称、办件流水号、窗口工作人员工号、窗口工作人员姓名等信息,评价人可点击评价器进行评价。

　　第十三条 各级医疗保障部门要在服务大厅（站点）设置意见箱、意见簿，定期汇总整理群众提出的意见建议，并及时整改反馈。

　　第五章 评价规则和节点

　　第十四条 全程网上办理的事项办结后,评价人可对服务事项进行1次评价。线下窗口办理或线上线下相结合的事项，评价人每次到窗口办理后均可对服务人员进行1次评价，事项办结后可对服务事项进行1次评价。线下窗口咨询的，咨询结束评价器进行1次评价。

　　第十五条 在窗口单次申报同一事项2笔及以上业务的，为批量业务，实行“一次评价”。一次评价的结果适用于本次批量办理的所有业务。

　　第十六条 将两个或两个以上不同事项，合并为单个主题事件，一次申报的，视为“主题式”服务。对于“主题式”服务，评价人可进行总体评价或分别评价。总体评价时，评价人对“主题式”服务评价一次，结果适用于主题业务关联的所有事项；分别评价时，评价人对主题业务关联的所有事项展开分别进行评价。

　　第十七条 对已办结服务事项，评价人24小时内未做出评价的，服务对象可在事项办结后7个自然日内进行评价，逾期未评价的，系统默认为“非常满意”。评价人做出评价后，可在60个自然日内进行一次追加评价。

　　第六章 评价统计

　　第十八条 “好差评”评价器每月进行一次统计。每日进行一次检查，如发现“不满意”或“非常不满意”评价后，及时上报局办公室。

　　第七章 差评转办、核实和整改

　　第十九条 评价人做出“不满意”或“非常不满意”评价后，“好差评”系统自动生成差评工单，并由办公室派至被评价科室，由办公室督促相关部门整改。

　　第二十条 差评工单要及时进行处理。

　　“好差评”工单处理总期限是15个工作日，超出总期限未办结为超时，并显示已超时字样。被差评科室要配合做好工单的处理、整改等相关工作，因不配合造成超时要按有关规定进行追责。

　　第二十一条 经办公室核实为误评或恶意差评的，由办公室提交局务会申请撤销。

　　误评或恶意差评判定标准。评价人进行评价应尽量遵循客观实际，以咨询或申请的事项为客观依据，切忌扩大范围和任意评价。给予差评的评价人都会接到医疗保障部门回访，通过回访程序的调查，核实为以下几种情况的视为误评或恶意差评：评价人承认评价有误、回访得出主要信息与对应申请事项、办理地区不符的（按错星级或事项）；客观上工作人员服务到位无过失，而评价人没有充分差评理由依据的；评价人本身存在过失的（提出与咨询或申请办理事项无关、扩大范围等其他不合理的要求、情绪化导致评价不客观、客观上非工作人员或办事指南指导不清晰而自身携带、提交的资料不齐等）。

　　第八章 评价结果运用

　　第二十二条 医疗保障政务服务“好差评”结果纳入科室年度绩效考核，窗口工作人员“好差评”结果与个人绩效考核、年度考核挂钩，考核细则由办公室负责制定。

　　第二十三条 州医疗保障局要对服务评价连续排名靠后的工作人员和部门限期整改。对反复被差评、投诉，弄虚作假，故意刁难，甚至打击报复企业和群众的，依法依规严肃追责。对评价人反映的工作人员涉嫌违纪、违法具体信息，转纪检监察等有关部门依法处理。

　　第九章 附则

　　第二十四条 细则实施期间，如国家、省有关政策法规、“好差评”系统有新的调整和变动，则按上级最新有关规定要求和调整变动执行。

　　第二十五条 各地结合本地实际制定工作细则或方案。

　　第二十六条 本细则由红河州医疗保障局负责解释。

　　第二十七条 本细则自印发之日起实施。

　　附件：评价指标