解宝泉等委员：
你们在政协红河州十二届三次会议提出的《关于规范红河州物业管理的建议》的第112号提案，已转交我局研究办理，现将办理情况答复如下：
一、关于充分发挥物业管理行业协会在政府与物业公司之间的桥梁纽带作用, 加大对物业管理行业规范发展的支持力度,倡导物业管理公司加入行业协会, 督促物管协会研究制定物业服务标准规范, 建立行业诚信体系, 加强行业自律的建议
目前，我州有红河州房地产业协会和蒙自市物业协会、个旧市物业协会。协会成立的宗旨是坚持为政府决策服务，为行业与企业改革发展服务的“双向服务”方针，积极协助政府加强行业管理，传达、贯彻执行国家的法规与方针政策，及时反映广大会员企业的愿望和要求，在政府与企业之间发挥桥梁纽带作用。协会积极配合主管部门做好物业管理工作及矛盾纠纷的协调处理。对促进物业管理行业规范和谐发展起到了积极的作用。
红河州房地产业协会下设房地产开发企业分会、物业服务企业分会和中介企业分会。协会一直秉持全心全意为会员单位服务的理念，在政府和企业之间起桥梁纽带作用，传达政府政策意图，反映企业愿望和要求，推动企业互相之间的交流、合作与创新，保障行业公平竞争，维护企业合法权益。2018年物业资质被全面取消后，为协助主管部门做好事中和事后监管工作，2019年州房地产业协会配合云南省房地产业协会物管分会对全州200家物业企业，330余个物业服务企业管理人员宣贯《云南省物业 服务导则（试行）》和《云南省物业服务企业信用评价管理办法（试行）》两个文件。根据你们的建议，我们将做好以下工作：
（一）在物业服务行业中，推行《云南省物业服务导则》的管理服务标准
《云南省物业服务导则》是云南省住房和城乡建设厅在2019年6月14颁发的规范物业服务企业“做事”行为的规范。在导则中，《导则》把物业服务企业的管理服务事项通过标准的方式进行了规范定格，企业在开展管理、服务和收费活动时，就有了一个通行的和公认的标准。有了这个标准后，企业的管理服务是否规范和示范到位，通过标准的比较，就可以明显看出和发现企业的问题，有利于政府和业主对物业服务企业规范行为的评价和监督。《导则》出台后，我们一是通过宣讲贯彻，让企业和业主了解物业服务企业的“做事”检查和考核标准；二是，要求物业服务企业在新承接项目，所签物业服务合同约定的服务标准应主动参照、选择适用《导则》规定的对应要求。三是对《导则》实施前，物业服务合同约定的物业服务内容、标准超出、高于《导则》要求的，要求物业服务企业单方不得调整；低于《导则》要求的，物业服务企业应当主动自查、整改，尽量向《导则》要求的标准看齐，促进企业努力提高自己的管理服务水平。
（二）在物业服务行业中，推行《云南省物业企业信用评价管理办法》
《云南省物业企业信用评价管理办法》是云南省住房和城乡建设厅在2019年6月18颁发的规范物业服务企业“为人”行为的规范。企业信用评价采用的基本原理是：物业服务企业的信用得分=企业基础信息申报得分+企业信用加分-企业信用加分。企业的信用等级按企业实际信用得分来加以评定。在《信用评价管理办法》中，除了企业申报自己的基本情况可以得60分之外，企业表现好的行为可进行加分，加分的项目有：“基础信息”、“合同履行”、“运作规范”、“业主满意”和“社会影响”5个方面。通过信用加分，可以促进物业服务企业承接查验资料齐全、档案建立完善规范、收费公示清楚明确、安全警示明显有效、项目未有私搭乱建、设施设备完好无损、车辆停放秩序井然、消防未有安全隐患、电梯能保安全使用、车辆充电安全规范、装饰装修管控有效、项目环境干净整洁、花草树木长势良好、客户服务耐心细致、突发事件措施有效、文化活动氛围和谐；对企业表现不好的行为要进行减分。减分的项目有：“基础信息”、“合同履行”、“运作规范”、“业主满意”、“社会影响”和“遵纪守法”六个方面。通过信用减分，可以减少和抑制企业的擅自改变建构筑物规划用途；擅自改变物管用房用途；挪用维修资金，骗取中标；不按规定公示管理服务收费信息、对业主的合理投诉，不及时按相关规定进行处理；强行向业主推销商品或服务，擅自将业主信息用于与物业管理无关的活动；发生紧急事故，不及时进行应急处置和报告；不按约定公示公共收益收支账目；企业退出项目管理，不提前3个月告知业主；企业发现违规建筑或装修不及时告知、劝阻和报告；在没有相关依据的情况下，强制对业主进行停水、停电；未征得主管部门同意，擅自进入有争议的项目提供管理服务；服务合同依法解除或终止后，企业不按规定移交资料资产并退出物业管理区域等行为。
按照物业服务企业的信用得分=企业基础信息分+企业信用加分-企业信用减分的公式，由属地物业管理行政主管部门计算出企业的年度信用得分，并根据企业得分的多少，为企业进行信用等级评定。信用得分在130分（含）至149分之间的，为优秀物业服务企业；信用得分在110分（含）至129分之间的，为良好物业服务企业；信用得分在90分（含）至109分之间，为合格物业服务企业；信用得分低于90分的，为诚信需提升物业服务企业。企业的信用等级向社会公布后，企业信用评价结果，可作为政府采购、选聘企业、评优表彰、定价评估、上市收购、金融授信、股权激励、参股收购等活动参考，有利于企业更加诚信的做好自己的工作。
目前，全州210家物业服务企业正在通过《云南省物业服务企业信息管理系统》进行企业基本信息、企业信用评价加分、企业信用评价减分项的录入，各县市物业管理行政主管部门根据企业主动上报、业主投诉、社会反映、行业协会提供、行政主管部门主动收集等方式获取到的企业信用评价加、减分信息，结合《云南省物业服务企业基础信息报表》《云南省物业服务企业信用评价加分表》《云南省物业服务企业信用评价减分表》，对属地企业进行信用评价和等级评定。
二、关于召集住建、房管、物价、行业协会等有关部门,组织召开研讨会,制定新时期下适合红河州实际情况的物业管理办法及物业管理收费标准指导价的建议
目前，云南省住房和城乡建设厅正在起草《云南省物业服务实施细则》，我州也将在省住建厅出台《云南省物业服务实施细则》后修订《红河州物业管理实施办法》。其他县市根据实际，制定了地方政策，蒙自市2018年11月印发了《蒙自市物业管理办法》《蒙自市物业服务收费等级服务指导标准》；建水县研究制定了《建水县物业管理办法（试行）》（草案），已向社会公开征求意见完毕，但因《民法典》的出台，准备召开听证会进行修改。政策的实施将会对物业管理服务工作提供有力政策支持和流程指导，明确各方权益，强化部门职责，细化服务标准、收费内容。
我们也鼓励各县市人民政府结合实际，因地制宜，研究制定各地的物业管理办法。住建牵头，物价部门、行业协会参与,共同制定切实可行的管理办法，规范物业服务行为，提升物业服务整体水平。
三、关于结合红河州实际, 制定和完善关于如何监督与指导业主大会和业主委员会正确开展工作的监督机制及规范化的相关办法, 明确业主大会及业主委员会在物业管理事务中的职、责、权、义等事宜, 争取通过立法建立州、市(县)、街道三级人民监督、调解制度的建议
按照《物业管理条例》《中共中央 国务院关于加强和完善城乡社区治理的意见》的规定，街道办事处、乡镇人民政府要协助有关行政管理部门对物业服务市场进行监督管理，要加强社区党组织、社区居民委员会对业主委员会和物业服务企业的指导和监督，建立健全社区党组织、社区居民委员会、业主委员会和物业服务企业议事协调机制。
对于你的建议，关键是乡镇人民政府（街道办事处），社区居委会要充分发挥指导、监督职能，采取规范手段对业主、业主大会和业委会的行为进行管理，并从以下五个方面做好指导监督工作。
（一）理顺物管企业、业委会和居委会三者之间关系
（二）明确业主大会的相关职责
（三）明确业主委员会工作职责
（四）理顺业主大会召开和业委会成立的程序
（五）促进居民区党建的有效实施
四、关于创新管理模式,探索互联网+政务模式,建立房产市场服务监管平台,业主可通过平台直接向房管部门和行业协会反馈物业管理问题,房管部门和行业协会可直接在平台及时跟踪处理,通过强化监督检查,进一步规范物业管理行为,维护业主的合法权益的建议
这个建议很好，为加强物业市场监管，提高信息化服务水平和社会参与度，当前蒙自市房管处搭建了蒙自房管云服务平台，并开通了微信公众号，得到社会认可。我们将以蒙自为示范，引导有条件的县市创新管理模式, 探索互联网+政务模式，进一步规范物业管理行为, 维护业主的合法权益，也邀请物业企业协会参观、学习借鉴。
在此简单介绍云房管系统，通过该平台业主可以：一是查看所居住小区物业服务工作情况、物业收费公示情况、维修资金使用情况以及物业服务政策法规、物业收费标准、小区公告等信息；二是对业主委员会委员的选举、公共维修资金的使用进行线上投票，对物业服务企业的工作满意度进行评价；三是以图文方式向物业服务企业报修或提出意见建议，也可以通过该平台直接向市房地产管理处反映有关问题；四是查看物业管理方面的法律法规。房管处首次选取洲际华府小区为试点，在小区进行蒙自房管云服务平台上线使用公告，上门宣传，让业主参与到蒙自市的物业管理中来，共同维护和促进物业服务行业健康良性发展。目前洲际华府小区已通过平台成功完成小区业主委员会选举投票工作，取得良好成效。
为实现全面管理和智慧服务，蒙自房管处下一步计划运用物联网、云计算等前沿技术，搭建智能监控管理平台，打造“智慧小区”、映射“智慧社区”、夯实“智慧城市”基础。
（一）实现小区全方位智能生活、服务和管理，共享“智慧”成果。新建小区弱电管网铺设为智能安防系统预留通道，如：小区大门和单元门加装人脸识别及身份证读取设备，公共区域加装人脸抓拍摄像机、楼栋高位鹰眼摄像机、物业巡更机、LED广告宣传屏等小区智能管理设备，使独立小区具备智慧安防、物业管理、信息发布为一体的管理区域。一是小区业主可通过人脸识别直接入户，并可发送二维码、验证码授权访客来访。二是全过程跟踪登记小区来访人员和车辆,外来人员通过身份证读取后进入，外来车辆进行车牌抓拍，系统后台自动记录。三是针对特殊人员，在系统后台录入人脸后通过“以脸搜脸”功能，由人脸抓拍摄像机抓拍后进行人脸比对实现预警。四是实现物业服务企业、社区、行管部门分级管理以上设备及功能。老旧小区动员业主申请公共维修资金提升改造，为小区居民提供一个安全、方便、舒适的生活环境，享受“智慧城市”成果，提高市民安全感、获得感、幸福感。
（二）打破数据壁垒，助力雪亮工程。通过全市各小区智慧安防设备，进行数据汇聚智能管理平台。通过互联网、视频专网，在最大限度畅捷应用的同时，保障数据的安全有效，数据存储于视频管理终端；根据使用功能不同，按照权限划分，针对业主、物业、行业管理部门、公安等多个维度区分应用，达到共建、共治、共享的局面，实现真正的数据共享，助力雪亮工程，为社会治安管理服务。
（三）政府引导，开拓物业增值空间。针对目前蒙自市服务传统模式，增值服务不足，物业企业盈利微薄导致服务品质较低等现状，以视频管理平台数据为基础，开发满足物业增值服务的“智慧商城”，主管部门牵头利用网络平台，提供增值服务，如：搭建配送商城，洽谈各行业商家入驻（大型超市、餐饮、保洁、家政、出行等多元化服务）平台，货品和服务网络上架，业主可通过手机端APP自主下单，老年人可通过可视告知物业企业代为下单，商家统一派送，逐步形成社区网络商圈。物业服务企业通过此渠道实现盈利，摆脱单线盈利困境，避免物业企业压缩管理成本，实现小区管理投入最大化。
感谢你们对我州住房和城乡建设工作的关心和支持，请在今后对我们的工作多提宝贵意见和建议。
红河州住房和城乡建设局
2020年9月10日
