一、投诉情况
2019年矻扎扎期间，全州共接到旅游投诉7件，其中1件来自0873-3055370电话投诉，6件来自“一部手机游云南”投诉系统，平均办结时间1小时12分钟。其中：河口县1件，办结时间1小时；弥勒市2件，平均办结时间1小时16分钟；蒙自市2件，平均办结时间18分钟；建水县1件，办结时间1小时27分钟；泸西县1件，办结时间1小时38分钟。具体为：
7月18日，投诉共2件，1件来自3055370电话投诉，被投诉对象为河口国旅，投诉原因：办证时公安部门未能及时出证，导致游客未能按时出游。经调解，河口国旅补偿投诉者人民币200元。办结时间1小时。1件来自“一部手机游云南”，被投诉对象为弥勒市泊心温泉酒店，投诉原因：中午12点到达酒店，但被告知不能入住，要等下午两点才可以，网上订的，不让退款，只调换了更高价格的房间，故投诉。办结时间1小时14分。弥勒市指挥中心平台反馈：经多次拨打电话，均未能联系上投诉者。经弥勒市文化旅游局执法与泊心酒店核实：酒店未收到有游客12点到店而下午两点才能入住的情况反映。
7月19日，投诉1件，被投诉对象：蒙自碧色寨车站，投诉原因：草坝镇党校附近034乡道，有村民拦住外地牌车辆，不让车去碧色寨站，引导外地车停在村子里，然后坐他们的车上去，每人10元来回接送，如果不坐他们的车，就不让外地车停在那里。处理时长22分钟。
7月20日，投诉1件，被投诉对象：蒙自碧色寨，投诉原因：驾车到碧色寨，还不到碧色寨2公里左右有人在拦路，要求游客乘坐电瓶车或者走路进入，不让游客开车进入，游客对此不解故投诉。处理时长14分钟。
以上两件投诉碧色寨的，蒙自市指挥中心平台反馈：下周一召开由草坝镇政府、碧色寨管理处、市文旅局和交通局等部门参加的会议，联合解决问题。
7月21日，投诉件3件，被投诉对象分别为：建水文庙，泸西阿庐古洞，弥勒东风1路公交车。投诉原因：建水文庙景区小升初准考证及身份证原件带齐被要求不免票需购票，其他建水景区均可免票入园，办结时间1小时27分钟；一行三人到泸西阿庐古洞游玩，先到，让乘坐20号观光车，等10分钟后，来了7人组，刚坐好，又来5人组，为节省送客次数，让调整到另外稍大车，因没过去，“不过去就再等15分钟”，安排不认真，态度恶劣，非要坐满，办结时间1小时38分钟；弥勒市的东风1路公交车从俊峰花园到东风客运站的，等待了一个小时都没有车，游客看了站牌头班车是早上7点发车，末班车是晚上8点30发车，每次间隔20分钟一次发车，但是一直都没有车来，游客对此表示不满故投诉，办结时间1小时18分钟。
二、投诉分析
从矻扎扎节全州旅游投诉内容看，节假日期间，一是红河州的交通问题仍然是投诉的主要原因，包括景区内的交通和景区周边的交通；二是非星级酒店的管理服务水平仍需进一步规范；三是边境游出证因系统原因，导致游客不能及时出游而投诉仍然是边境游的一个制约因素，同时，旅行社的服务质量仍然有待进一步提高；三是景区管理及相关优惠措施未能在醒目位置进行规范公示，引起门票纠纷。
三、建议
（一）各县市涉旅企业应规范管理，加强培训，不断提升从业人员规范用语，文明服务，进一步提高服务质量。
（二）景区（点）交通方面。应进一步完善景区（点）交通，合理制定或疏导游客，规范景区内外的指示牌。
（三）各县市相关职能部门加大对旅行社、酒店和景区的行业指导，假日旅游前夕或期间应加大温馨提示或告知。
（四）相关职能部门应召开联席会议，进一步完善边境游相关措施，保障游客能及时拿到通行证，顺利出游。
红河州旅游市场秩序整治工作
领导小组办公室
2019年7月23日
