各县市人民政府，州直有关部门：
《红河州政务服务便民热线归并优化工作方案》已经州人民政府同意，现印发给你们，请认真贯彻落实。
2021年12月27日
（此件公开发布）
红河州政务服务便民热线归并优化工作方案
为加快推进红河州33条政务服务便民热线归并优化，进一步畅通政府与企业和群众互动渠道，根据《云南省人民政府办公厅关于印发云南省政务服务便民热线归并优化工作方案的通知》（云政办发〔2021〕32号）要求，结合全州实际，制定本方案。
一、工作目标
按照国务院和省人民政府要求，以一个号码服务企业和群众为目标，2021年底前，归并我州除110、119、120、122等紧急热线外的33条政务服务便民热线，建设以“12345”为语音呼叫号码的“红河州12345政务服务便民热线”（以下简称红河州12345热线），为企业和群众提供“7×24小时”全天候人工服务。同时，压实归并优化热线涉及部门、县市责任，优化完善热线运行工作机制和资源配置，确保企业和群众反映的问题和合理诉求及时得到处置和办理，使全州政务服务便民热线接得更快、分得更准、办得更实，打造便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”。
二、归并方式
（一）整体并入。依据《云南省12345热线归并清单》，将企业和群众拨打频率较低的国务院有关部门设立的政务服务便民热线以及省级相关部门设立的政务服务便民热线取消，话务座席统一归并到红河州12345热线，取消在州直部门和县市设置的话务座席，统一由红河州12345政务服务便民热线为企业和群众提供接听服务。
共涉及整体并入热线18条，与省级保持一致。其中：已开通设有话务座席的12336、12319、96119共3条热线，取消在原州直部门设置的话务座席，整体并入到红河州12345政务服务便民热线，不再保留号码，由热线责任单位负责转办工单和网络办件处理；没有开通过座席或已完成归并或已注销的12396、12300、12349、12312、12301、12356、12330、12331、12358、12365、12322、12316、12350、12393、96301等15条热线不再开通接听服务或恢复，由热线责任单位负责按相关要求进行转办工单和网络办件处理，共建共享知识库；96301热线整体并入后，红河州12345政务服务便民热线受理反映涉及我州旅游的投诉和“30天无理由退货”方面诉求，实时向省旅游投诉和旅游购物退货处置系统派单转办。具体见《红河州12345热线归并优化清单》（附件）。
（二）双号并行。依据《云南省12345热线归并清单》，对12348热线，由省级统一设置，撤销原州直部门设置的话务座席，保留号码，并入红河州12345政务服务便民热线，双号并行，受理省转办工单；对12328、12329等2条热线，因情况特殊，不具备并入条件，保留号码和暂时保留话务座席，双号并行，与红河州12345政务服务便民热线建立电话转接机制，由热线责任单位按照红河州12345政务服务便民热线标准统一提供“7×24小时”全天候人工服务和转办工单、网络办件处理；对12320、12385等2条热线，取消原州直部门设置的话务座席，保留号码，整体并入到12345政务服务便民热线，双号并行；对12369、12318、12315等3条热线，由省级统一布置，取消原州直部门设置的话务座席，保留号码，整体并入红河州12345政务服务便民热线，双号并行，其中：12369、12318须调整话务指向；对于12333、12317等2条热线，州级不再开通，由省统一接听，双号并行，受理省转办工单，具体见《红河州12345热线归并优化清单》（附件）。
（三）设立分中心。依据《云南省12345热线归并清单》，实行垂直管理的国务院有关部门在我州接听的12360、12366、12313、12367、12305等5条政务服务便民热线由省上统一接听电话，州、县市均未开通座席，且不再开通，均以分中心形式归并到红河州12345热线，保留号码，不再建立转接机制，由热线责任单位按照红河州12345热线标准负责转办工单、网络办件处理，州级反映的问题由红河州12345热线统一受理。同时，纳入省、州政务服务便民热线考核督办工作体系和跨部门协调机制，共建共享知识库，有关数据实时向12345热线平台归集。12345热线可按知识库解答一般性咨询，相对专业的问题和需由部门办理的事项通过派发工单等方式，转至分中心办理。详见《红河州12345热线归并优化清单》（附件）。
三、完善机制
（一）健全管理体系。1. 建立全州政务服务便民热线工作统筹协调机制。成立由州人民政府相关副秘书长任组长，州财政局、州政务服务局等热线相关单位负责人为成员的红河州12345政务服务便民热线领导小组，负责红河州12345热线工作的统筹规划、重大事项决策以及重点难点问题的协调解决。2. 加强热线平台运营管理。红河州12345热线运营商，应全力协助开展好政务热线的归并优化和运行工作，做好政务热线归并优化的技术服务、场地和座席设置、新增费用测算及与省热线平台的协调对接，参照省级做法，结合全州话务量、工单量增加实际，成立专门的热线运营管理团队，按照相关要求负责好红河州12345政务服务便民热线的日常运营工作。
各县市建立本地政务服务便民热线工作的统筹协调机制，明确12345热线管理机构。州直部门加强对本行业有关诉求办理工作的指导、协调和督促落实，及时研究分析普遍性诉求，解决共性问题。
（二）明确受理范围。红河州12345热线受理企业和群众各类非紧急诉求，包括经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、求助、投诉、举报和意见建议等。不受理须通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序解决的事项和已进入信访渠道的事项以及涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私和违反社会公序良俗的事项。
（三）统一工作流程。红河州12345热线按照受理、派单、办理、答复、督办、办结、回访、评价等环节规范工作流程，实现企业和群众诉求办理的闭环运行；完善事项按照职能职责、管辖权限分办和多部门协办的规则，优化退单争议审核、无理重复诉求处置、延期申请和事项办结等关键步骤处理规则。12345热线受理企业和群众诉求并记录工单、按知识库回答一般性咨询，不代替部门职责。部门按照职责分工接收12345热线派单，办理有关业务、实施监管执法和应急处置等。诉求办理单位按照属地管理和分级分类原则，及时办理、答复、办结有关诉求。红河州12345热线对州、县市有关单位办理情况开展督办、回访以及组织评价和满意度测评等。
（四）即时转办签收。红河州12345热线受理的相对专业的问题和需由属地或部门办理的事项，通过派发工单方式转至有关单位和县市办理。涉及行政执法案件和投诉举报的，应当第一时间转至有关单位办理。受理的其他诉求，工作时间一般于当日及时派单转办，非工作时间一般于工作日10：00前完成转办，办理单位一般2小时内完成签收，对不属于本单位职责范围内的事项应在签收派单后24小时内退回。诉求办理单位要高度重视反映问题、投诉、举报类事项，依法依规指定涉及单位的上级主管部门、单位开展调查、取证等处置工作并答复、办结，充分保护诉求人隐私权利和个人信息。
（五）限时答复办结。按照12345热线受理范围，除12345热线按知识库即时回答的一般性咨询外，其他咨询类事项一般不超过1个工作日，求助、意见建议类事项一般不超过3个工作日，相对复杂的事项经受理的12345热线管理机构同意，可申请延期办结，咨询类事项最长不得超过3个工作日，求助、意见建议类事项最长不得超过5个工作日。
涉及投诉、举报类的事项一般不超过15个工作日办结，相对复杂的事项经受理的12345热线管理机构同意，可延长办结期限，同一事项申请延期办结以2次为限，每次延长10个工作日。有关办结时限，法律法规已有规定的以及省、州党委、政府已有明确要求的从其规定。
（六）加强协调联动。红河州12345热线坚持属地管理原则。涉及热线归并优化工作的28家州级部门和海关要及时加强与省级对口部门的沟通联系，了解本部门和所属县市业务部门归并相关事项，确保全州热线归并优化工作顺利推进；要加强与垂直管理单位以及驻当地国有企业的沟通联系，建立诉求派单办理机制；要与110、119、120、122等紧急热线和水电气等公共事业服务热线建立联动机制；要与党群、人大、政协、法院、检察院、纪检监察系统部门（单位）建立协同合作机制。
各热线责任单位应明确本部门分管领导、具体责任科室和工作人员，保障红河州12345政务服务便民热线日常运行正常，相关管理符合省、州要求。
四、提升能力
（一）加强热线平台建设。各县市、州直有关部门要加强红河州12345热线接通能力建设，针对政务服务便民热线归并后的业务量、7×24小时全天候人工服务以及开展的业务类型合理配置话务、网络、督办、回访、质检以及知识库维护等座席，完善管理制度，规范运营管理。
（二）推进办理系统建设。依托省级部署的全省统一的12345热线办理系统，持续优化完善全州系统功能，积极推进与部门业务系统的互联互通和信息共享，实现诉求受理和业务办理有效衔接。各县市、州直有关部门自建的办理系统应开放数据接口实时向12345热线平台归集共享数据。保留话务座席的双号并行热线与州本级12345热线平台进行数据对接，实现热线数据实时共享。5个分中心均未开通座席，不再建立转接机制，按要求受理好州本级12345热线平台转办工单和网络办件。
（三）用好知识库。用好全省统一的12345政务服务便民热线知识库，推进各县市、州直有关部门及时向州本级12345热线推送最新政策和热点问题答复口径。积极配合省级对接政府网站、政务服务平台知识库（政策库），努力实现互联共享和同步更新。通过政府门户网站专题专栏，推动12345热线知识库向基层工作人员和社会开放，提供自助查询服务。
（四）拓展热线受理渠道。依托全州政府网站（政务新媒体）建设红河州12345政务服务便民热线网络受理平台，满足企业和群众个性化、多样化需求。各县市、州直各有关部门原则上不再新建12345热线网站和政务新媒体平台。积极探索开发自助下单、智能文本客服、智能语音等智能化应用，并逐步推广使用，方便企业和群众反映诉求。
（五）强化热线队伍建设。一是由平台运营商组建平台运营专门管理团队，设置工单和网络办件座席及热线运营经理、办件管控人员、话务质监及培训人员，壮大全州热线运营管理队伍。二是加强对红河州12345热线一线人员的业务培训，强化专业服务技能和政策法规、热线知识库学习。企业和群众诉求多或专业性强的政府部门要针对诉求情况及时整理有关的政策法规、行业领域知识，为本级12345热线提供专门培训。各县市、州直有关部门要加大对全州热线工作的支持力度，进一步明确部门内部热线办理工作职责和人员。
（六）推进数据共享与分析。汇集州本级12345热线平台数据，按需向省和州直有关部门及各县市实时推送受理信息、工单记录、回访评价等全量数据，推进企业和群众诉求大数据分析，为政府及其部门履行职责、事中事后监管、解决普遍性诉求、科学决策提供支撑。加强数据安全保障，落实业务系统访问查询、共享数据使用的全过程安全管理，依法依规严格保护国家秘密、商业秘密和个人隐私。
五、实施步骤
（一）部署启动阶段（2021年8月底前）。全面启动政务服务便民热线归并优化工作。有关部门要统筹人员座席、设施设备、工作流程、业务指标、知识库、服务能力等情况，制定实施方案，迅速组织实施。整体并入热线完成过渡期电话语音提示设置。
（二）归并整合阶段（2021年11月底前）。红河州12345热线平台结合全州实际开展以下工作：
1. 结合实际开展好原有热线平台场地扩容、座席设置、话务人员衔接安排等工作，提供“7×24小时”全天候人工服务。
2. 11月底前，实现18条整体并入热线停止服务，成功完成并入。
3. 取消话务座席的12348、12320、12369、12318、12315、
12385等6条双号并行热线完成平台职能转变、设备人员调整安置、热线号码呼叫方式转换等工作；12328、12329等2条保留话务座席的双号并行热线与本级12345热线建立转接机制；没有开通的12317、12333等2条热线不再开通，双号并行，由省级统一接听，受理转办工单。
（三）评估促进阶段（2021年底前）。
1. 州热线管理机构会同州直有关部门组成评估组，对各涉及部门的政务服务便民热线归并整合情况进行评估。
2. 在州级评估的基础上，查找问题，总结经验，促进规范运营，提升服务能力，做好迎接省的评估工作。
（四）优化提升阶段（持续推进不断完善）。进一步健全完善机制，优化热线办理系统、知识库系统，拓展受理渠道，探索研发推广智能化应用，推进系统对接、数据归集共享、人员培训、专家座席设置以及有关业务依职责办理等工作，全面提升热线服务质量和办理效率。
六、工作要求
（一）加强组织领导。州人民政府办公室牵头负责全州政务服务便民热线归并优化工作，州政务服务管理局做好具体工作，要做好统筹协调，指导督促县市、州直有关部门优化政务服务便民热线，制定发布红河州12345热线归并清单，及时研究解决热线建设发展中的突出问题。对照省12345热线归并清单细化工作步骤，确保按期完成热线归并任务。
（二）加强运行保障。
1. 积极配合省级加快建立全省12345热线运行管理规范。
2. 各县市、州直有关部门要根据实际情况制定和完善有关管理制度，加强和规范热线运行管理。
3. 财政部门要建立经费保障机制，将红河州33条政务热线归并优化后红河州12345政务服务便民热线增加运营经费及下一年度运营经费纳入本级财政预算，保障热线平台正常运行。
4. 原则上各县市、各部门不得再新设政务服务便民热线（包括新设号码和变更原有号码名称、用途）。
（三）加强宣传引导。各热线管理机构、县市、州直有关部门要充分运用广播、电视、网络、报刊等媒体广泛宣传12345政务热线的功能作用，更大程度方便企业和群众记忆和使用，积极引导企业和群众通过12345热线反映问题和表达合理诉求，不断提升12345热线的知晓率、信任度和影响力。
（四）加强督促问效。建立健全12345热线督办、考核、问责和社会监督机制。加强对诉求办理单位问题解决率、企业和群众满意率等指标的综合评价，完善绩效考核。对企业和群众诉求办理质量差、推诿扯皮或谎报瞒报、不当退单等情形，按照有关规定进行问责和通报。12345热线管理机构要运用督办单、专题协调、约谈提醒等多种方式，压实诉求办理单位责任，督促履职尽责。行政调解类、执法办案类事项应依法依规处置，不片面追求满意率。积极推动开展12345热线服务效能“好差评”工作，接受社会监督。
附件：红河州12345热线归并优化清单
红河州12345热线归并优化清单
（共33条）
一、整体并入（18条）
二、双号并行（10条）
三、设立分中心(5条）
《红河州人民政府办公室关于印发红河州政务服务便民热线归并优化工作方案的通知》政策解读
近日，经红河州人民政府研究同意，红河州人民政府办室印发了《红河州人民政府办公室关于印发红河州政务服务便民热线归并优化工作方案的通知》（红政办发〔2021〕59号），现将出台背景和主要内容解读如下：
一、方案制定背景
为加快推进红河州33条政务服务便民热线归并优化，进一步畅通政府与企业和群众互动渠道，根据《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（国办发〔2020〕53号）、《云南省人民政府办公厅关于印发云南省政务服务便民热线归并优化工作方案的通知》（云政办发〔2021〕32号）要求，通过认真分析总结红河州“12345”政务服务便民热线2020年、2021年热线运营管理工作，到33条归并优化热线涉及部门开展热线运行情况实地调查核实、到省的热线平台参观学习和向省政府办公厅政府信息与政务公开处请示汇报，了解省平台和昆明等州市平台情况并召开协调推进工作会议，充分征求了27家相关部门的意见建议后，结合我州实际，制定了《红河州政务服务便民热线归并优化工作方案》。
二、方案目标任务
按照国务院和省人民政府要求，以一个号码服务企业和群众为目标，2021年底前，归并我州除110、119、120、122等紧急热线外的33条政务服务便民热线，建设以“12345”为语音呼叫号码的“红河州12345政务服务便民热线”（以下简称红河州12345热线），为企业和群众提供“7×24小时”全天候人工服务。同时，压实归并优化热线涉及部门、县市责任，优化完善热线运行工作机制和资源配置，确保企业和群众反映的问题和合理诉求及时得到处置和办理，使我州政务服务便民热线接得更快、分得更准、办得更实，打造便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”。
三、方案主要内容
工作方案主要分为六个部分。
第一部分为工作目标。按省要求于2021年11月底前完成18条非紧急类热线的整体并入，于2021年12月1日起热线平台人工服务时长由7×12小时延长为7×24小时全天候人工服务，于2021年12月31日前完成33条政务热线的归并优化工作。
第二部分为归并方式。采用“整体并入”“双号并行”“设分中心”三种方式进行归并，其中：整体并入18条、双号并行10条、设分中心的5条。
一是整体并入。共涉及整体并入热线18条，与省级保持一致。其中：已开通设有话务座席的12336、12319、96119共3条热线，取消在原州直部门设置的话务座席，整体并入到红河州“12345”政务服务便民热线，不再保留号码，由热线责任单位负责转办工单和网络办件处理；没有开通过座席或已完成归并或已注销的12396、12300、12349、12312、12301、12356、12330、12331、12358、12365、12322、12316、12350、12393、96301等15条热线不再开通接听服务或恢复，由热线责任单位负责按相关要求进行转办工单和网络办件处理，共建共享知识库。
二是双号并行。对12348热线，由省级统一设置，撤销原州直部门设置的话务座席，保留号码，并入红河州“12345”政务服务便民热线，双号并行，受理省转办工单；对12328、12329等2条热线，因情况特殊，不具备并入条件，保留号码和暂时保留话务座席，双号并行，与红河州“12345”政务服务便民热线建立电话转接机制，由热线责任单位提供“7×24小时”全天候人工服务和转办工单、网络办件处理；对12320、12385等2条热线，取消原州直部门设置的话务座席，保留号码，整体并入到“12345”政务服务便民热线，双号并行；对12369、12318、12315等3条热线，由省级统一布置，取消原州直部门设置的话务座席，保留号码，整体并入红河州“12345”政务服务便民热线，双号并行；对12333、12317等2条热线，州级不再开通，由省统一接听，双号并行，受理省转办工单，
三是设立分中心。12360、12366、12313、12367、12305等5条政务服务便民热线由省上统一接听电话，州、县市均未开通座席，且不再开通，均以分中心形式归并到红河州12345政务服务便民热线，保留号码，不再建立转接机制。
第三部分为完善机制。
一是健全管理体系。建立全州政务服务便民热线工作统筹协调机制，成立12345热线领导小组。
二是明确受理范围。红河州“12345”热线受理企业和群众各类非紧急诉求，不受理须通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序解决的事项和已进入信访渠道的事项，以及涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私和违反社会公序良俗的事项。
三是统一工作流程。红河州“12345”热线按照受理、派单、办理、答复、督办、办结、回访、评价等环节规范工作流程，实现企业和群众诉求办理的闭环运行。
四是即时转办签收。红河州“12345”热线受理的相对专业的问题和需由属地或部门办理的事项，通过派发工单方式转至有关单位和县市办理。
五是限时答复办结。根据12345热线受理范围，按规定时限办结，有关办结时限，法律法规已有规定的以及省、州党委、政府已有明确要求的从其规定。
六是加强协调联动。涉及热线归并优化工作的28家州级部门和海关要及时加强与省级对口部门的沟通联系，了解本部门和所属县市业务部门归并相关事项，确保我州热线归并优化工作顺利推进。
第四部分为提升能力。
一是加强热线平台建设。各县市、州直有关部门要加强红河州“12345”热线接通能力建设，完善管理制度，规范运营管理。
二是推进办理系统建设。依托省级部署的全省统一的12345热线办理系统，实现诉求受理和业务办理有效衔接。
三是用好知识库。用好全省统一的“12345”政务服务便民热线知识库。
四是拓展热线受理渠道。依托全州政府网站（政务新媒体）建设红河州“12345”政务服务便民热线网络受理平台。各县市、州直各有关部门原则上不再新建12345热线网站和政务新媒体平台。
五是强化热线队伍建设。组建平台运营专门管理团队，壮大我州热线运营管理队伍。
六是推进数据共享与分析。汇集州本级12345热线平台数据，为政府及其部门履行职责、事中事后监管、解决普遍性诉求、科学决策提供支撑。
第五部分为实施步骤。
一是部署启动阶段（2021年8月底前）。全面启动政务服务便民热线归并优化工作。
二是归并整合阶段（2021年11月底前）。11月底前，实现18条整体并入热线停止服务，完成并入。热线平台提供“7×24小时”全天候人工服务。
三是评估促进阶段（2021年底前）。对政务服务便民热线归并整合情况进行评估，做好迎接省的评估工作。
四是优化提升阶段。持续推进不断完善。
第六部分为工作要求。
一是加强组织领导。制定发布红河州12345热线归并清单，研究解决热线建设发展中的突出问题，按期完成热线归并任务。
二是加强运行保障。制定和完善有关管理制度，加强和规范热线运行管理，将热线运营经费纳入财政预算，保障热线平台正常运行。
三是加强宣传引导。各热线管理机构、县市、州直有关部门要充分运用媒体广泛宣传12345政务热线的功能作用，不断提升12345热线的知晓率、信任度和影响力。
四是加强督促问效。建立健全“12345”热线督办、考核、问责和社会监督机制。
