根据《旅游投诉处理办法》第二十七条的规定，现将2020年第一季度红河州旅游投诉相关信息公告如下：
一、综述
第一季度，全州共受理来自云南旅游监管综合处理平台的投诉件4件，4件投诉均已及时办结，受理率和结案率100%。4件投诉分别为：1件投诉石屏县红河七彩国际旅行社有限公司，1件投诉建水县燕子洞风景管理处，1件投诉云南河口国际旅行社星星旅游门市部，1件投诉弥勒可邑旅游小镇。投诉办理赔偿金额合计200元人民币。 4件投诉中，3件调解成功，1件调解失败。
第一季度，全州收到“一部手机游云南”平台投诉件30件，30件在24小时内办结，平均办结时间3.04小时；投诉纠纷的起因主要反映在：景区管理不到位，工作人员服务态度不好；出租车不打表，因疫情防控退订纠纷，到酒店咨询意外摔伤；旅行社服务不规范；景区周边停车收费，与房地产开发商的合同纠纷等。游客对投诉处理结果基本满意，投诉处理工作符合相关法律法规的规定，未发生行政复议和赔偿诉讼。
（一）投诉来源情况
云南旅游监管综合处理平台的4件投诉件分别来自：石屏县、建水县、河口县和弥勒市各1件；“一部手机游云南”投诉平台的投诉件分别来自元阳县3件、石屏县6件、弥勒市5件、蒙自市2件、泸西县2件、开远市1件、建水县7件、红河县2件、河口县1件和个旧市1件。
（二）按行业要素分
第一季度，受理云南旅游监管综合处理平台的4件投诉中，投诉对象2起为景区，2起为旅行社及分支机构；“一部手机游云南”投诉平台的投诉件投诉对象分别为：政府及职能部门的3件，住宿企业8件，景区9件，旅行社及分支机构6件，交通1件，房地产开发商1件，超市1件，帐篷营地1件。
(三)按投诉问题分类
2020年第一季度，受理的对石屏县红河七彩国际旅行社有限公司的投诉原因为：老虎嘴梯田景区已经封闭了，但旅行社还安排在行程里面，旅行社只愿意赔偿费用50元/人，但其他游客报团的旅行社赔偿费用是100元/人。罗女士对此不满，故投诉；投诉建水县燕子洞风景管理处的原因为：景区内有工作人员称可以免费拍照，后续凭票去领照片即可，其拿着小票去领照片时，里面的工作人员未经过其同意，就洗了照片，且告知收费20元/张，感觉价格不合理，且景区侵犯游客的肖像权，工作人员态度也很差，故投诉；投诉云南河口国际旅行社星星旅游门市部的原因为：在云南河口国际旅行社星星旅游门市部报名参加越南游，行程为1月29日-1月30日，定金共880元。因新型冠状病毒疫情严重，旅行社通知其取消行程，并告知需要扣除签证费用共690元，对此表示不满，故投诉；投诉弥勒可邑旅游小镇的原因是：景区里面的道路不太好走，其跟景区核实路线，因疫情防控的需要，景区工作人员让其坐观光车，因观光车停的点较少，投诉者认为观光车收取其费用太贵，跟工作人员反馈退观光车票，告知不可以退费，故投诉。
二、投诉内容的主要特点
游客投诉景区均因为景区管理不到位，工作人员服务态度差。经旅游行政主管部门的介入，双方达成和解；投诉旅行社及分支机构是因为行程中的景点关停，赔偿纠纷以及因疫情防控，退订的赔偿纠纷。
三、投诉处理工作情况
（一）第一季度各县市“一部手机游云南投诉”处理情况
（二）做好投诉件的处置反馈工作
在接到“一部手机游云南”投诉平台游客投诉后，各县市旅游综合调度指挥中心及时分办到相应的职能部门和涉旅企业，进行调查核实，依法依规受理和处置游客的投诉，按照省政府的要求，24小时办结投诉率100%，游客对投诉的处置结果满意度100%。（投诉房地产开发商的投诉者为本地人，非游客）
（三）及时公布投诉电话，畅通游客投诉渠道
向外公布国家级，省级，州级，13县市旅游行政主管部门的投诉电话，大力宣传“一部手机游云南”APP一键投诉功能，畅通游客的投诉渠道，有效地保障游客的合法权益。
（四）做好诉转案的办理工作
旅游行政主管部门所收到投诉时，如系电话投诉，要游客先与旅游企业协商，让投诉能及时得到解决，双方协商成功，旅游行政主管部门不再立案。如果游客对该企业的处理方案不满，可向旅游企业所在地的县市旅游主管部门投诉。如果游客投诉的问题不属于旅游行政主管部门工作职责范围，将及时转送给有关部门或地区处理，并通知投诉人。
红河州文化和旅游局
2020年4月16日
