近日，经红河州人民政府研究同意，红河州人民政府办室印发了《红河州人民政府办公室关于印发红河州政务服务便民热线归并优化工作方案的通知》（红政办发〔2021〕59号），现将出台背景和主要内容解读如下：

　　一、方案制定背景

　　为加快推进红河州33条政务服务便民热线归并优化，进一步畅通政府与企业和群众互动渠道，根据《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（国办发〔2020〕53号）、《云南省人民政府办公厅关于印发云南省政务服务便民热线归并优化工作方案的通知》（云政办发〔2021〕32号）要求，通过认真分析总结红河州“12345”政务服务便民热线2020年、2021年热线运营管理工作，到33条归并优化热线涉及部门开展热线运行情况实地调查核实、到省的热线平台参观学习和向省政府办公厅政府信息与政务公开处请示汇报，了解省平台和昆明等州市平台情况并召开协调推进工作会议，充分征求了27家相关部门的意见建议后，结合我州实际，制定了《红河州政务服务便民热线归并优化工作方案》。

　　二、方案目标任务

　　按照国务院和省人民政府要求，以一个号码服务企业和群众为目标，2021年底前，归并我州除110、119、120、122等紧急热线外的33条政务服务便民热线，建设以“12345”为语音呼叫号码的“红河州12345政务服务便民热线”（以下简称红河州12345热线），为企业和群众提供“7×24小时”全天候人工服务。同时，压实归并优化热线涉及部门、县市责任，优化完善热线运行工作机制和资源配置，确保企业和群众反映的问题和合理诉求及时得到处置和办理，使我州政务服务便民热线接得更快、分得更准、办得更实，打造便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”。

　　三、方案主要内容

　　工作方案主要分为六个部分。

　　第一部分为工作目标。按省要求于2021年11月底前完成18条非紧急类热线的整体并入，于2021年12月1日起热线平台人工服务时长由7×12小时延长为7×24小时全天候人工服务，于2021年12月31日前完成33条政务热线的归并优化工作。

　　第二部分为归并方式。采用“整体并入”“双号并行”“设分中心”三种方式进行归并，其中：整体并入18条、双号并行10条、设分中心的5条。

　　一是整体并入。共涉及整体并入热线18条，与省级保持一致。其中：已开通设有话务座席的12336、12319、96119共3条热线，取消在原州直部门设置的话务座席，整体并入到红河州“12345”政务服务便民热线，不再保留号码，由热线责任单位负责转办工单和网络办件处理；没有开通过座席或已完成归并或已注销的12396、12300、12349、12312、12301、12356、12330、12331、12358、12365、12322、12316、12350、12393、96301等15条热线不再开通接听服务或恢复，由热线责任单位负责按相关要求进行转办工单和网络办件处理，共建共享知识库。

　　二是双号并行。对12348热线，由省级统一设置，撤销原州直部门设置的话务座席，保留号码，并入红河州“12345”政务服务便民热线，双号并行，受理省转办工单；对12328、12329等2条热线，因情况特殊，不具备并入条件，保留号码和暂时保留话务座席，双号并行，与红河州“12345”政务服务便民热线建立电话转接机制，由热线责任单位提供“7×24小时”全天候人工服务和转办工单、网络办件处理；对12320、12385等2条热线，取消原州直部门设置的话务座席，保留号码，整体并入到“12345”政务服务便民热线，双号并行；对12369、12318、12315等3条热线，由省级统一布置，取消原州直部门设置的话务座席，保留号码，整体并入红河州“12345”政务服务便民热线，双号并行；对12333、12317等2条热线，州级不再开通，由省统一接听，双号并行，受理省转办工单，

　　三是设立分中心。12360、12366、12313、12367、12305等5条政务服务便民热线由省上统一接听电话，州、县市均未开通座席，且不再开通，均以分中心形式归并到红河州12345政务服务便民热线，保留号码，不再建立转接机制。

　　第三部分为完善机制。

　　一是健全管理体系。建立全州政务服务便民热线工作统筹协调机制，成立12345热线领导小组。

　　二是明确受理范围。红河州“12345”热线受理企业和群众各类非紧急诉求，不受理须通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序解决的事项和已进入信访渠道的事项，以及涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私和违反社会公序良俗的事项。

　　三是统一工作流程。红河州“12345”热线按照受理、派单、办理、答复、督办、办结、回访、评价等环节规范工作流程，实现企业和群众诉求办理的闭环运行。

　　四是即时转办签收。红河州“12345”热线受理的相对专业的问题和需由属地或部门办理的事项，通过派发工单方式转至有关单位和县市办理。

　　五是限时答复办结。根据12345热线受理范围，按规定时限办结，有关办结时限，法律法规已有规定的以及省、州党委、政府已有明确要求的从其规定。

　　六是加强协调联动。涉及热线归并优化工作的28家州级部门和海关要及时加强与省级对口部门的沟通联系，了解本部门和所属县市业务部门归并相关事项，确保我州热线归并优化工作顺利推进。

　　第四部分为提升能力。

　　一是加强热线平台建设。各县市、州直有关部门要加强红河州“12345”热线接通能力建设，完善管理制度，规范运营管理。

　　二是推进办理系统建设。依托省级部署的全省统一的12345热线办理系统，实现诉求受理和业务办理有效衔接。

　　三是用好知识库。用好全省统一的“12345”政务服务便民热线知识库。

　　四是拓展热线受理渠道。依托全州政府网站（政务新媒体）建设红河州“12345”政务服务便民热线网络受理平台。各县市、州直各有关部门原则上不再新建12345热线网站和政务新媒体平台。

　　五是强化热线队伍建设。组建平台运营专门管理团队，壮大我州热线运营管理队伍。

　　六是推进数据共享与分析。汇集州本级12345热线平台数据，为政府及其部门履行职责、事中事后监管、解决普遍性诉求、科学决策提供支撑。

　　第五部分为实施步骤。

　　一是部署启动阶段（2021年8月底前）。全面启动政务服务便民热线归并优化工作。

　　二是归并整合阶段（2021年11月底前）。11月底前，实现18条整体并入热线停止服务，完成并入。热线平台提供“7×24小时”全天候人工服务。

　　三是评估促进阶段（2021年底前）。对政务服务便民热线归并整合情况进行评估，做好迎接省的评估工作。

　　四是优化提升阶段。持续推进不断完善。

　　第六部分为工作要求。

　　一是加强组织领导。制定发布红河州12345热线归并清单，研究解决热线建设发展中的突出问题，按期完成热线归并任务。

　　二是加强运行保障。制定和完善有关管理制度，加强和规范热线运行管理，将热线运营经费纳入财政预算，保障热线平台正常运行。

　　三是加强宣传引导。各热线管理机构、县市、州直有关部门要充分运用媒体广泛宣传12345政务热线的功能作用，不断提升12345热线的知晓率、信任度和影响力。

　　四是加强督促问效。建立健全“12345”热线督办、考核、问责和社会监督机制。