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接诉即办全力推进红河州“12345”政务热线为民服务解难题

文章来源:红河州政务服务管理局

发布日期:2020/10/23 08:49

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  办好政务热线是国务院和省政府重点立项督查的为民服务事项。红河州高度重视,罗萍州长专门听取情况汇报,就做好相关工作作出明确指示,要求推进“12345”政务热线服务平台建设,形成“一号对外”“一站式服务”模式。

  一、高位推进政务热线整合工作

  为确保红河州“12345”政务热线工作严格按照省、州党委、政府的要求,按时、按质、按量运行,红河州政务服务局以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导,深入贯彻落实党的十九大精神和习近平总书记考察云南重要讲话精神,按照党中央、省、州关于推进政务公开提升政务服务的决策部署,坚持以人民为中心的发展思想,本着“集约、规范、便民、高效”的原则,积极整合资源,优化服务流程,规范服务标准,强化协同管理,高位推动了红河州“96128”等各类政务热线电话整合,建成了红河州“12345”政务热线,实现了红河州“12345”一号对外,切实解决了群众反映的政务热线号码过多、接通率低、缺乏统一管理等问题,畅通了群众诉求渠道,推进了红河州“互联网+政务热线”发展,为推进红河州营商环境改善、建设人民满意的服务型政府提供了有力支撑。

  二、加大政务热线公开力度,提高公众知晓率

  为提高公众对红河州“12345”政务热线电话的知晓率,红河州通过政务新媒体对红河州“12345”政务热线进行全方位多渠道宣传推广。

  一是在红河州人民政府网站设置红河州“12345”政务热线专栏,公布红河州“12345”政务热线电话、邮箱和微博。

  二是在红河政务服务微信公众号公布红河州“12345”政务热线电话和邮箱。

  三是在一部手机办事通开通“12345”政务热线电话、邮箱。

  四是每月通过州人民政府门户网站及时公开红河州“12345”政务热线每月为群众办理事项的情况。

  三、以问题为导向,推进“12345”政务热线提质增效

  为畅通民意渠道,让红河州“12345”政务热线能够更好地为广大人民群众服务,红河州通过多种方式提升服务效率,为广大群众提供全天后、全方位、高效、便捷的服务。

  一是在“12345”政务热线电话受理公众诉求的同时,建立并公布了红河州“12345”政务热线邮箱和微博。

  二是在“12345”政务热线电话受理公众诉求的同时,通过一部手机办事通APP、省政府门户网站、省政府微信公众号、市长工作电话等多渠道受理公众的诉求,让公众的诉求及时、全面得到受理。

  三是坚持问题导向,以热线考核要求推进热线更好地受理公众诉求。按照省对州“12345”政务热线考核人工服务时长不低于7×12小时、转接成功率不低于95%、月质检率不低于10%要求,红河州高度重视,不断加强分析研究,及时将人工服务时间由原来的5×8小时延长至7×12小时,转接成功率由原来的95%以下提升到98%以上。

  四是加强向州政府的请示汇报,与财政部门和平台运营商的沟通对接,协调解决平台运维欠费118万元,解决了运维无经费的问题,保障了平台的高效、快捷运行。

  四、接诉即办,推进政务热线为民服务解难题

  为进一步提升行政效能,密切联系群众,切实受理公众的诉求和解决实际问题,红河州“12345”政务热线采取由州政府办负总责,州网管中心负责技术指导,州政务服务管理局具体负责日常运行管理的机制进行管理。

  一是为保障平台正常、高效、快捷运转,建立了日常管理制度和考核机制,将平台运行情况的好坏纳入对运营商的考核和运行费用支付管理,纳入对县市的年度目标考核。

  二是为体现为民服务,“12345”政务热线向诉求人提供了许多政府信息,帮助申请人有效解决现实问题,政府信息包括对红河州改革开放、经济建设、城市建设与管理方面的意见和建议;对社会生活发生的劳动保障、医疗服务、教育、安全等需要政府解决的诉求;对企业生产经营、发展环境等方面需要政府协调解决的诉求;对政府部门及其工作人员的批评意见、投诉等;其他与政府部门工作相关的事宜等。

  三是红河州“12345”政务热线为公众提供了24小时全天候服务,其中,人工服务时间为7×12小时,其他时间可通过信息留言,确保热线24小时可及时处理公众的诉求。

  四是接诉即办,为公众提供高效率、高质量的服务。红河州“12345”政务热线工作人员在接到平台来电或收到留言后,对需要县市、部门办理答复的,及时与诉求涉及的县市、单位或部门联系,落实交办件辖区管理县市、单位范围后,第一时间将办件进行交办,并按照《云南省人民政府办公厅关于推进政府热线工作的实施意见》关于“各级政府部门和公共企事业单位作为政府热线承办部门 (单位),负责政府热线交办件的办理和回复,接受监督和考评”的要求,在办件系统规定的7个工作日内务必进行办结和回复,及时准确办理公众诉求。

  五、案例

  案例1:伍先生是弥勒恒发彩钢厂的法人代表,他反映弥勒竹园镇的扶贫项目承包给杨勇和陈怀林,2019年3月杨勇和陈怀林在伍先生厂里拿了材料,当时承诺一个星期付清货款,但至今还有3000元没有结清,伍先生多次向杨勇追讨欠款,都答复“政府没有结账,伍先生也向竹园镇扶贫办工作人员咨询过,工作人员答复政府已付工程款,杨勇一直没有来对账,还有可能是杨勇欠政府钱”。伍先生没办法,想尽快拿到拖欠的货款,现求助红河州“12345”政务热线处理。经竹园镇调查核实,反映的情况属实。竹园镇党委、政府高度重视,及时组织相关站所进行工程款支付清查工作,经清查举报项目为农危改项目,该项目工程款已于2020年2月完成支付。2020年10月18日下午镇扶贫办通知施工单位的杨勇对拖欠材料款一事进行磋商。磋商后,杨勇拖欠当事人3000元的材料款于2020年10月19日结清。

  案例2:陈先生是蒙自蒙城名洲自豪楼3-3-2的住户,他反映,因最近下雨太大,下水道的水无法及时排出,便从自家卫生间漫出,淹了他家。陈先生在此住了多年,之前从未出现过此情况,他认为是政府改造蒙城名洲小区的公厕导致的。蒙城名洲小区的公厕改造,防水未做好,公厕墙面回潮,存在安全隐患,蒙自市“12345”政务平台向蒙自市城建局、市政府反映公厕的防水问题,经市政管理中心公厕负责人和维修人员现场察看后,公厕负责人已现场和信访人陈先生协商重新安装下水管道。目前,市政管理中心已安排侨银公司针对公厕内部漏水的问题和墙面进行维修处理。2020年10月16日电话联系信访人陈先生,陈先生对此处理意见表示满意。

  案例3:赵先生反映,一个月前泸西县白水镇山衣村胶化厂排放污水把他家的三七地淹了。他向县环保局反映后,10月2日有工作人员去看了,但至今也没有答复,现求助相关部门协助处理。关于反映人反映情况,今年9月份,县工业园区管委会与既庶村委会、山衣村小组干部实地察看了解情况,被淹没三七地1分左右,就损失情况已组织农户和大为焦化厂协商,农户要求赔偿2800元,大为焦化厂只赔偿800元,未达成协议。之后,又组织了一次调解,还是因赔偿金额未达成协议。接到“12345”政务热线反映情况后,镇、村组再次组织双方调解,双方愿意按高速公路征地补偿2万元一亩的标准由大为焦化厂赔偿农户2000元。10月19日已电话联系反映人,告知近期到大为焦化厂领取赔偿款,其表示感谢。

  这样的案例数不胜数,截至2020年1月1日至9月30日,红河州“12345”政务热线服务总量为81393件,其中,接入电话70098个,接通68852个,接通率达98.22%,超出省考核指标3.22%,比2019年提高了10.43%。

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